iCS雲端客服iCS雲端客服系統一般規格:1席次,以月計費, 不含客服人力.(機房不具備異地備援)月
標案名稱112年第六次電腦軟體共同供應契約採購－雲端服務
廠 牌iCS雲端客服
組 別3
單 位席
項 次23
採購數量級距1-3
資料存取實體所在地臺灣
承諾 SLA衡量週期內服務可用性 計算方式：(A-B)/(A)*100%，A：服務總時間、B：總服務中斷時間 衡量週期：每月 目標值：99.9%
未符合SLA之處理方式未符合SLA之處理方式該月服務未達目標值99.9%，則免收該中斷時間服務費用。 如：該月目標值未達99.9%，總服務中斷時間為30分鐘，則計算此30分鐘服務費用，於該月服務費中扣除。
陳述與他牌同性質產品之獨特性或功能差異性
1、 雲端機房採用國際規格24小時監控，並通過ISO資訊安全管理驗證。
2、 雲端系統租賃，提供客服中心所需的完整系統功能，降低建置成本
3、 本產品服務與國家發展委員會檔案管理局文檔資訊服務中心客服系統使用同值規格服務, 品質穩定可靠, 每年皆辦理ISO持續營運管理演練.
產品功能規格
1. 雲端租賃服務，機房不具異地備援，不含話務人員。
2. 機關話務人員自行透過安全網路/VPN遠端聯網值機。
3. 話務人員職機所需終端層設備軟體由機關自行提供。
4. 本客服系統提供24小時連線服務。
5. 本公司客服服務時間為5x8障礙排除支援服務。
6. 如需彈性調整服務時間，須雙方議定。
7. 電信費需機關自行負擔。
8. 不含線路服務，機關須另加購。
功能規格/基本需求
(一)、客服值機功能：
1. 提供ACD自動話務分派功能。
2. 提供IVR互動式語音回應系統
(1) 支援IVR語音流程、自動應答及轉接。
(2) 依機關客服電話進線流程，製作IVR語音流程腳本。
(3) IVR語音流程腳本，提供8個結點數
(4) IVR結點為民眾語音引導服務選項。每個服務選擇鍵即一個節點。
(5) 依機關提供之各結點文字內容，專人錄製音檔。
3. 當所有客服人員皆忙線時，新來電可自動跳轉至佇列宣告語音服務。
4. 通話錄音功能動態保存最新三個月音檔查詢。
(二)、客服管理功能：
1. 提供通話中監聽、插話、耳語等功能。
2. 提供錄音查詢及調聽等功能。
3. 提供標準報表，自動話務分派管理報表、值機人員報表及掛斷電話報表。
(三)、民眾服務案件管理系統：
(1) 提供新增服務案件功能。
(2) 提供不同席位間案件轉派功能。
(3) 提供案件結案審核、結案追蹤功能。
(4) 提供機關客戶管理維護功能。
(5) 提供常見問題(FAQ)維護管理功能。
(6) 提供話務人員工作筆記功能。
(7) 提供標準報表，包括：服務績效統計表、案件服務狀況統計表及逾期案件統計表。
(8) 提供報表資料匯出至Excel功能。
(9) 提供案件E-Mail後送功能。
