(一)、值機功能:
1.雲端客服系統值機，進行電話接聽、掛斷、保留、三方通話、外撥、值機狀態設定。
2.全程電話錄音，錄音檔線上保存三個月；並提供合約終止前三個月之錄音檔給予客戶。
3.具備整合機關內部系統(如網頁)頁籤介面。
4.具備自動話務分派(ACD；Automatic Call Distribution)功能。
5.具備互動式語音回應系統(IVR；Interactive Voice Response)，可線上同時執行不同語音流程、自動應答及轉接。
6.具備客戶服務案件管理系統功能；包含客服進線新增案件服務，不同席位間案件轉派功能/案件結案審核、結案追蹤功能/案件工作進度提醒、逾期通報功能/跑馬燈、公告欄功能/HTML編輯器回覆內容記錄/至少(含)提供服務績效統計、案件服務狀況統計，逾期案件統計三類制式報表/提供資料匯出成Access或Excel格式。
7.具備至少提供E-Mail案件後送處理 。
8.提供IVR流程腳本及錄製功能包含至少5個結點數服務；並依客戶之各結點文字內容，專人錄製音檔。
9.當所有客服人員忙線時，其他來電可自動跳轉至佇列宣告語音服務；佇列宣告語音服務所另需之線路數可於「必選加值」處採購。
註:結點數:電話進線客戶聽到語音引導服務選項後，每按下服務選擇鍵，進行選擇，即算一個結點。
(二)、管理功能:
1.除具備雲端客服值機席功能外，增加監聽、插話、耳語、文字訊息、調聽錄音、即時報表顯示、歷史報表調閱之管理客服中心之相關功能。
2.Web-base檢視24小時內的線上統計資訊，包括：即時話務統計資料、即時客服人員統計資料、以及即時群組統計資料，可以依不同的管理層級設定顯示不同的群組或客服人員。
3.提供Web-base查找線上保存錄音檔，可單筆下載錄音，下載後之檔案格式為電腦一般播放軟體可播放之格式。
4.提供ACD(Automatic Call Distribution)(自動話務分派管理報表)、Agent(值機人員績效報表)、Queue(待機管理報表)、及CDR(Call Detail Record)(通話明細報表)四種類型之歷史統計報表線上保存三個月，可匯出多種格式(HTML/PDF/Excel)，亦可以訂閱方式產生報表至訂閱者的email信箱或檔案目錄中。
5.於一般規格中，每一項次至少含一席管理功能。
(三)、話務人員:
1.話務人員服務地點為合約商所提供場所。
2.國、台、客語三種語言中，機關可選擇具備其中兩種語言服務能力之人選。
3.話務人員之服務時間及休息時段可由雙方合議。
4.須符合勞基法規定，身心障礙者權益保障法，維護話務人員權益。
5.話務人員需年滿18歲以上，且具有中華民國國籍或合法取得工作證之外籍人士。
(四)、提供機關管理帳號
1.提供客服系統管理人員權限帳號，使機關人員可遠端登入客服系統。
2.機關管理帳號權限同管理功能。
3.提供到場基本軟體操作教育訓練2小時。
(五)、異地備援架構(第1組第1~6、13~18項次需具備)
主機房與異地備援機房距離至少30公里(含)以上，營運機房須通過ISO 27001認證。
(六)、項次1~12之「週一-週五/5x8小時」規格說明:
1.依行政院人事行政總處公告之上班日，不含例假日。
2.如需延長延長上班日(週一-週五)的服務時段，或需增加例假日(週六-週日、國定假期)的服務時段時，可於項次25、26增購「增加服務時數1小時」
3.得由機關與廠商合議服務人數及排班時間，每日服務時間至22:00(含)止。