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SmartRobot 智能客服(正式、測試環境) /繼承訓練模組/多輪式對話模組*1

標案名稱110年第一次電腦軟體共同供應契約採購
組  別13
單  位
項  次143
採購數量級距1-6
產  地臺灣
評  價
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產品功能規格

智能客服創新服務將傳統的一對一電話服務升級爲一對多的7x24服務,從而提升服務效率,達成多種客戶服務管道,提升客戶的服務體驗度。當客戶需要幫助時,可透過客服自助服務網頁、行動裝置與智能客服及客服專員對話,可以向客服專員提出留言、圖文訊息等溝通模式,實現人機互動。

隨著AI的時代即將來臨,機器人將大幅改變人類的工作型態,此時人與機器人的合作方式就是值得思考的問題。因此碩網提倡了三大客服應改善的方向:「全面化、數據化、免講話」。

全面化:意即客人不管透過哪種渠道、哪個時間點來認識公司,皆應可以提供客戶服務來即時解決心中的疑問,碩網即提供串接官網、App、社群媒體、語音、實體門市等各式平台,以單一系統後台管理各方來源的訊息,彙整所有客服對話紀錄、並可統一制定回覆內容,客人無論從何平台接觸皆可取得服務,而各平台即可依照問題類型分配機器人或真人來提供問答。

數據化:客服中心是匯集公司服務成果的中心地帶,同時也是製造與客戶溝通機會的最佳場合。碩網透過機器人語意的理解自動進行對話內容的統計與分析,進一步發掘企業服務的真實狀況與議題趨勢,甚至深入認識客人的身份背景與想法,帶來行銷推廣的效益,這時營運單位將能依照智能機器人洞察的結果,精準地將銷售能量灌注於正確的對象或渠道。

免講話:隨著客服量的增加,為了維持客服品質,人員的時間分配應多專注在真正棘手與急迫的問題,避免造不滿的情緒累計、帶來業務上的損失。碩網成為第一家協助金融產業導入完整智能機器人的品牌,與客服人員合力提供24h小時、全年無休的自動處理問題,讓客服人員上班時能專心處理20%困難的問題、由機器人用文字或語音的方式分攤80%重複性的基礎問題,提升客服資源投入的績效。

當機器人遇到無解的問題,將自動通報、轉交給真人客服無縫介入,以文字的方式接續聊天內容,甚至讓客人察覺不到真人與機器人的轉變,達成順暢的客服流程轉移,真人就能透過完整對話紀錄立刻了解癥結點、對症下藥。也因此碩網幫助各行各業業的數位轉型帶來了智能化與新穎服務。

功能規格/基本需求

1.建置在Java EE平台,可運行於Unix/Linux/Windows等多種操作系統,從系統的經濟性、可維護性及可靠性考慮,建議採用Linux平台。
2.應用程式伺服器支援目前市面主流的跨平台網頁伺服器 Server,例如:Apache HTTP Server / Nginx。
3.資料庫支援目前市面主流的各種關係型資料庫,包括: SQL Server / MySQL/等。
WEB、AP、DB硬體規格:
CPU:4 cores
RAM:8GB
HDD:OS 100GB / AP 100GB