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SmartRobot 智能客服(雲端服務6個月 ) /繼承訓練模組/多輪式對話模組*1

標案名稱109年第一次電腦軟體共同供應契約採購
組  別13
單  位
項  次102
採購數量級距1-6
產  地
評  價

產品功能規格

SmartRobot智能客服協助企業建立各種自主智能服務平台,達到快速解決問題、24小時服務的完美體驗。
可串接大數據分析,透過資料累積提高機器人精準度,以機器學習技術協助企業發展。後端可整合OpenData、KM、CTI、CRM、IVR系統,提供包括Web、APP、LINE、SMS、實體機器人等多元服務管道。

碩網相信隨著AI的時代即將來臨,機器人將大幅改變人類的工作型態,此時人與機器人的合作方式就是值得思考的問題。因此碩網提倡了三大客服應改善的方向:「全面化、數據化、免講話」。

全面化:意即客人不管透過哪種渠道、哪個時間點來認識公司,皆應可以提供客戶服務來即時解決心中的疑問,碩網即提供串接官網、App、社群媒體、語音、實體門市等各式平台,以單一系統後台管理各方來源的訊息,彙整所有客服對話紀錄、並可統一制定回覆內容,客人無論從何平台接觸皆可取得服務,而各平台即可依照問題類型分配機器人或真人來提供問答。

數據化:客服中心是匯集公司服務成果的中心地帶,同時也是製造與客戶溝通機會的最佳場合。碩網透過機器人語意的理解自動進行對話內容的統計與分析,進一步發掘企業服務的真實狀況與議題趨勢,甚至深入認識客人的身份背景與想法,帶來行銷推廣的效益,這時營運單位將能依照智能機器人洞察的結果,精準地將銷售能量灌注於正確的對象或渠道。

免講話:隨著客服量的增加,為了維持客服品質,人員的時間分配應多專注在真正棘手與急迫的問題,避免造不滿的情緒累計、帶來業務上的損失。碩網成為第一家協助金融產業導入完整智能機器人的品牌,與客服人員合力提供24h小時、全年無休的自動處理問題,讓客服人員上班時能專心處理20%困難的問題、由機器人用文字或語音的方式分攤80%重複性的基礎問題,提升客服資源投入的績效。

碩網發現塑造成功的聊天機器人有幾個關鍵要素:服務內容、對話方式、個性形象。

機器人應提供公司服務的辦法說明、常見問題的說明之外,其實也可以做到一些複雜的流程。如同櫃檯後的小姐正在幫旅行中的人們查詢最快的車次一般,碩網為台灣高鐵打造了一套查票、定票小幫手。現在只要透過聊天軟體,簡單輸入:「我明天下午三點要從台北到台中。」就可開始高鐵班次的查詢,甚至是訂票,透過簡短幾句對話就可以完成交易。而此類交易流程的服務內容,碩網也應用於其他產業,例如銀行的理財推薦、電商的商品選購、醫療的健康諮詢等情境,讓智能機器人做到了更多有價值的工作與對話。

如果是位專業的櫃檯小姐肯定知道,上述例句中的所提供的資訊是不足完成查票或訂票,仍缺少了例如車廂種類、乘客數等資訊。所以為了讓機器人真正達成擬人化的表現,以及應付人類百變多樣的問法與對話邏輯,碩網就設計所謂「多輪式」的對話流程,能夠聰明判斷客人所缺少的資訊,並進一步提出反問,以自動收集所需資訊來達成任務。因此機器人就會再反問:「想搭乘商務車廂或標準車廂?」、「幾位乘客搭乘?」等問題,最後透過整合台灣高鐵的定票與會員系統,確實將票張存於客人帳戶裡。此類明顯較聰明的對話流程讓台灣高鐵不但成功打破了以往使用App或官網被動且制式的自助定票功能,改以智能機器人主動的詢問與周到的服務,更因著採用了聊天軟體作為管道,而增加了接觸陌生客戶的次數。

最後為了讓客人感受到各品牌的用心經營與好感,碩網於是思考如何將冷冰冰的智能機器人加入能巧思與溫度。回歸到追求擬人化的表現,「個性」便成為畫龍點睛的要素。首先是角色設定;為了讓人感受到親切與友善,碩網就經常為銀行案例設計女性角色,代表著親切與友善,同時透過端莊正式的穿著也傳達出專業的形象。再來是說話用詞;碩網為了設計出符合該角色的說話方式,導入顧問便會帶領該專案團隊以劇本式的創新思考方式,親身模仿該角色的個性與想法,並如同戲劇演出一般輪流發言,以共同揣摩出可能的說話用詞,再套用至欲回答的內容。此時,在碩網的團隊中各性別同仁的貢獻則非常重要,因著他們出色的同理心、豐富的想像力、對自身性別的特徵掌握,往往能讓許多角色對話活靈活現。

功能規格/基本需求

1.建置在Java EE平台,可運行於Unix/Linux/Windows等多種操作系統,從系統的經濟性、可維護性及可靠性考慮,建議採用Linux平台。
2.應用程式伺服器支援目前市面主流的跨平台網頁伺服器 Server,例如:Apache HTTP Server / Nginx。
3.資料庫支援目前市面主流的各種關係型資料庫,包括: SQL Server / MySQL/等。
WEB、AP、DB硬體規格:
CPU:4 cores
RAM:8GB
HDD:OS 100GB / AP 100GB