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Heart-ITSM 資訊服務管理系統專業版伺服器授權-10人版

標案名稱107年第四次電腦軟體共同供應契約採購
組  別5
單  位
項  次31
採購數量級距1-2
產  地
評  價

產品功能規格

Heart-ITSM是一套可快速導入的實用系統。除了提供完善的IT 服務管道外,也提供事故發生後可能衍生出一連串的IT管理活動,包含透過問題管理找尋問題的根因、找到根因後需要透過變更管理,確保變更及上線的品質。變更前可以透過組態管理有效評估變更影響範圍,降低變更可能帶來的風險,以確保提供的IT 服務能符合客戶的期望。

(1)整合多重服務需求管道的單一窗口
(2)具親合力的操作介面
(3)前台與後台作業整合一致
(4)彈性架構設計
(5)擴充欄位設計

功能規格/基本需求

一、事故管理模組
1服務台
A 提供資訊服務申請人自行登錄問題內容、案件分類、服務類別、指定服務地點
B 依據系統管理者所設定之自動分派機制自動受理並轉派至正確的處理人員即時處理
C 可依案件分類、服務類別、服務地點、申請人身份識別自動受理並轉派至正確的處理人或處理群組協同處理
2 事故管理
A 自動受理:服務台申請案件可依據系統管理者所設定之自動分派機制,自動受理並轉派至正確的處理人或處理群組協同處理
B 儀表板:顯示事故待辦數量,包含已逾期、已到期、待受理、處理中、結案審查中,依不同狀態並可直接進入我的待辦或受理功能
C 我的待辦
a 提供處理人員以清單方式瀏覽個人待處理案件
b 案件處理,辦理方式包含編輯、內部聯繫、客戶聯繫、處理、回覆、已解決、結案審查、轉派、安排到場服務、撤單、關聯、取消關聯、退回
D 事故單檢視:顯示案件詳細資訊
E 填單:提供服務窗口登錄事故單並受理、回覆、已解決、轉派、安排到場服務、關聯或撤單
F 受理:受理申請人自行填單未自動轉派之案件或服務窗口登錄之案件
G 轉派:轉派處理中案件至其他處理人員
H 撤單:取消處理中案件
I 關聯:處理中案件進行關聯或取消關聯
J 重新辦理:已結案案件重新開啟辦理,案件狀態回至處理中並轉派至最後處理人員待辦
K 強制結案:處理中案件強制結案
L 查詢/統計
二、 問題管理模組
1 問題管理
A 儀表板
B 我的待辦
a 提供處理人員以清單方式瀏覽個人待處理案件,欄位包含問題單編號、申請時間、辦理期限、主旨內容及目前狀態
b 案件處理,辦理方式包含編輯、處理、回覆、已解決、結案審查、分派任務、轉派、撤單、關聯、取消關聯、退回
C 問題單檢視:顯示案件詳細資訊,包含申請內容、主要資訊、異動紀錄、處理紀錄、案件歷程
D 填單:提供登錄問題單並受理、回覆、已解決、轉派、關聯或撤單
E 受理:受理申請人登錄之案件或來自事故單轉進來的案件
F 轉派:轉派處理中案件至其他處理人員
G 撤單:取消處理中案件
H 關聯:處理中案件進行關聯或取消關聯
I 重新辦理:已結案案件重新開啟辦理,案件狀態回至處理中並轉派至最後處理人員待辦
J 強制結案:處理中案件強制結案
K 查詢/統計
三、 變更管理模組
1 儀表板:顯示個人待辦數量,包含待規劃、待審查、待執行、待結案,並可直接進入我的待辦
2 我的待辦:提供處理人員以清單方式瀏覽個人待處理案件,欄位包含RFC編號、提出人、提出日期、業務分類、申請主旨、狀態等
3 RFC查詢:提供案件相關欄位組合查詢,條件包含:RFC編號、變更類別、申請日期起迄、RFC負責人、RFC負責單位、RFC狀態、業務分類等欄位
4 RFC申請:自動帶出個人已登錄變更單尚未送出之案件
5 RFC規劃:任務分派
6 RFC規劃-任務細節
A 任務負責人依個人CI管理權限,填寫異動CI項目
B CI細部資料包含屬性、關係、負責人,並以異動前、異動後對照方式呈現屬性資料
7 RFC審查
A 顯示此變更請求細部資料,包含申請內容、規劃內容、任務細節,以評估次變更單影響性
B 審查通過,依變更類型不同案件進入執行階段或通知變更委員會主席接續審查
C 審查不通過,依變更類型不同將案件退回RFC負責人,或直接撤銷案件結案
8 RFC執行:待變更單所有任務執行完成後,依據任務執行結果判定變更單執行狀態並紀錄測試結果、執行時間、執行結果、說明及上傳附件
9 RFC執行-任務執行:任務執行完成後,依據任務執行結果紀錄執行時間、執行結果、說明及上傳附件
10 RFC結案
A 審查同意,變更單完成結案
B 審查不通過,則退回執行階段
四、 組態管理模組
1 動態欄位設計:組態管理員可自行定義CI類別及CI屬性並隨時新增CI屬性
2 CI類別與屬性維護
3 CI查詢
A 查詢結果可瀏覽清單,並可匯出Excel
B 點選某個CI項目可以查閱其細部資料,包含屬性、關係、負責人、服務單、異動歷程
4 CI異動歷程查詢:提供案件相關欄位組合查詢,條件包含:CI類別、CI編號、CI名稱、RFC編號、異動日期等等欄位
5 CI匯入:匯出範本及匯入
6 CI 盤點作業
A 組態管理員發起盤點作業,盤點作業需設定盤點時間起迄及盤點方式 ,盤點方式分為全盤或隨機
B 盤點CI類別可設定盤點方式(線上/實體)、抽點比率,系統自動依比率自動產生需要盤點之CI
C 盤點作業送出確認後,需盤點之CI可由「CI盤點資料更新」進行CI異動,所有的CI異動能在暫存區作業
D 盤點作業期限後
a 組態管理員透過變更管理模組手動建立變更單關聯至此盤點作業
b 變更單結案後系統自動將該次盤點更新資料更新至CMDB
7 CI盤點資料更新